Le TU et le VOUS en EHPAD

Nous sommes en 2003 à Antibes. L’automne tarde à arriver. Il y aura bientôt 300 jours que l’on n’a pas vu de pluie. La journée se termine. Tout le monde est fatigué. Les résidents passent encore de longues heures dans le jardin. Il est splendide en cette saison.

De nombreuses tables sont dédiées aux activités. Certaines sont ludiques, d’autres plus sérieuses. Comme tous les jours Sœur Marie-Rose, bénévole depuis qu’elle est devenue handicapée, propose une dictée. Certains écrivent, d’autres écoutent, d’autres, les yeux mi-clos s’enivrent de sa belle voix grave. Ensuite elle corrigera avec rigueur et surtout avec beaucoup de cœur.

Virginie elle fait le tour des tables. L’équipe soignante dispose d’environ une heure par jour pour proposer des activités ou tout simplement faire la causette sur tout et rien.

Elle a quelques habituées : ces dames aiment papoter « têtes couronnées » autour de magazines spécialisés et cela tombe bien : Virginie connaît tout sur ce sujet. La cour d’Angleterre, celle d’Espagne, les intrigues, les amours des uns et des autres. Bref ce sont vingt minutes de voyage.

- Bonsoir mesdames, dit Virginie. Elle s’adresse aux quatre résidentes bien installées, plaid sur les genoux. Le nouveau Paris-Match est là. - Bonsoir Virginie, répliquent-elles en chœur.

Virginie aime tous ces petits rituels qui découpent la journée. Personne ou presque ne s’ennuie. Chacun vit à sa façon.

C’est une grande famille de plus de 100 résidents. - Bon j’ai un scoop un peu spécial pour commencer… annonce Virginie.

Les regards convergent vers elle. Elle sait capter l’attention. Elle ne parle pas haut. Non, mais elle articule, prononce toutes les syllabes de tous les mots.

C’est nécessaire dans ce métier. Si l’on commence à hurler, on se casse la voix, on stresse les résidents, on met leurs acouphènes à mal… leur a-t-on dit en formation. Observez, leur a-t-on dit, si quelqu’un semble ne pas avoir entendu ou compris, reprenez votre texte en y rajoutant une question du genre : comme je viens de vous le dire, ………., cela vous convient-il ? On leur a appris aussi à éviter les MDP (mal-dits préjudiciables) comme "Tout le monde à bien compris ?". Après tout ils ne sont pas à l’école et c’est la mission du personnel d’énoncer avec clarté. L’équipe en a saisi les bénéfices et un cahier de suggestion de formulations a été créé par thème. Tout le monde y participe, ajoute son grain de sel. Certains résidents sont même mis à contribution.

Virginie continue :

- De grands bouleversements se préparent et nous allons devoir changer nos habitudes…

Elle ménage le suspense. Ses phrases sont courtes. - Des instructions venues de très haut nous demandent à partir de demain de vous appeler par vos noms de famille et de vous vouvoyer…

Elle laisse un peu de silence. Les résidents sont surpris. - Qu’est-ce que c’est que cette lubie ? dit alors Thérèse, ils n’ont donc rien d’autre à faire, plus haut ? - Je ne sais pas, dit alors Virginie. Ce que je sais, c’est qu’il faut nous y préparer. Thérèse, il va falloir que je t’appelle Madame Dupont et que je te dise vous. Et il ne faut pas que nous éclations de rire… - Et nous, dit Thérèse, il faut aussi que nous te vouvoyons Virginie ? Je ne pourrai jamais… - Non, dit Virginie, cela ne change que pour les personnels... Bon essayons : qu’en pensez-vous Mme Dupont, pensez-vous que nous y arriverons en gardant notre sérieux ? »

Thérèse se mit à sourire :

- Oui, ça fait un peu drôle… Et toutes les filles vont nous parler comme cela ? - Normalement oui, dans le salon, au restaurant, dans le jardin mais lorsque l’on est deux dans la chambre, on fera comme bon nous semble… répondit Virginie. t vous Mme Turpin, vous pensez que vous pourrez vous y faire ?

Agathe Turpin se mit à rire. - Oui, répliqua-t-elle, ce sera un peu comme dans les grandes réceptions… - Bien, dit Virginie.

Elle saisit Paris-Match. - Nous allons passer aux choses sérieuses…

20 minutes plus tard, tout le monde avait répété et ce changement semblait maîtrisé. La seule interrogation était sur le fait de ne pas éclater de rire le lendemain lors des premiers échanges, à l’arrivée des personnels.

Lorsque le cadre avait annoncé ce changement, l’équipe avait tiqué. - Mais ce sont eux, souvent, qui nous le demandent. Ils ne vont pas comprendre… avaient dit les équipes. Certaines étaient même un peu outrées.

- Je sais, avait dit le cadre. Certains résidents risquent de se sentir rejetés et certains d’entre nous auront l’impression qu’ils doivent mettre une barrière dans leur relation avec certains résidents… Il faudra donc s’y préparer pour que ceux que l’on tutoie dans la sphère publique n’aient pas l’impression qu’on leur ôte de l’affection pour la remplacer par des formules imposées. - Cela ne va pas être facile, rétorquèrent les équipes.

Elles n’appréciaient pas ce nouveau diktat.

Quant au cadre, il ne voulait pas d’un débat stérile sur le pour ou contre le tutoiement pour l’instant qui entretiendrait colère, tristesse et frustration dans les équipes. D’autant que ces réactions négatives affecteraient les résidents qui n’en avaient guère besoin.

- Absolument, dit le cadre, il va falloir que vous entraîniez les résidents à ne pas éclater de rire ou être surpris lorsque ce sera le moment. Nous pensons qu’il faudra jouer avec chaque résident tutoyé quelques minutes. Logiquement, en fin de semaine, nous devrions avoir franchi cette étape même si, parfois, nos anciens réflexes reviendront. La direction sait que cela va être un moment délicat et elle envisage de faire un apéro-jardin vendredi si vous en êtes d’accord… - Ah, pour l’apéro, on est tous d’accord… dit en chœur l’équipe.

Ce qui fut dit fut fait. L’EHPAD n’échappa pas à quelques éclats de rire. Il n’y eut pas ou peu de colère ou de sentiment d’injustice : on agissait sur le comment et non sur le pourquoi. Il serait toujours temps de débattre une fois la situation réglée. Dans le cahier de formulations, il avait été prévu de répondre aux objections avec un "c’est une mesure générale qui concerne tous les établissements de France. Elle doit témoigner du respect que chacun porte aux résidents".

Le cadre et le directeur se retrouvèrent la semaine suivante pour faire le point. Le succès avait été au rendez-vous : résidents et personnels y avaient trouvé une nouvelle manière de s’amuser.

Ils en étaient heureux car beaucoup d’établissements aux alentours n’avaient pas encore passé ce cap en douceur.

"Transformer une contrainte en surcroît de connivence" tel avait été leur fil conducteur. Leurs craintes vis-à-vis de l’étendue de la frustration des équipes sur ce sujet, leur crainte que certaines ou certains aient le sentiment que l’on voulait leur "ôter" une proximité affectueuse avec les résidents, leurs crainte que ce diktat trouble par voie de conséquence les résidents s’était envolée.

Ils n’avaient pas justifié cette décision "venue d’en haut" : ce n’était pas la priorité. Ils savaient que justifier ou défendre ce genre de décision ne faisait pas avancer les équipes. Ils voulaient que les équipes agissent, que leur esprit ne soit pas contaminé. C’était leur mode de management.

L’apéro démarra à 17H30. Le directeur prit la parole : - Je suis heureux et fier que nous ayons passé avec succès cette étape. Je sais que cela a dû procurer des sentiments d’injustice parmi vous. Je sais qu’il est difficile d’accepter de modifier sa manière de s’adresser à celles et ceux que nous accompagnons avec bienveillance. Vous avez su transformer cette contrainte et vous rapprocher encore plus de vos résidents.

De cela, je vous félicite : ce changement n’est pas anodin. Il démontre à quel point nous pouvons transformer des décisions contraignantes que nous n’avons pas choisies en surcroît de connivence avec nos résidents.

Chaque matin, entendez-moi bien, chaque matin, lorsque je passe la porte de l’EHPAD, je suis heureux de vous voir œuvrer dans un contexte difficile, je suis heureux de voir que chaque difficulté, chaque moment de stress, non seulement ne vous paralyse pas mais bien au contraire accroît votre niveau d’engagement.

Chacun d’entre vous est engagé sur cette voie, chacun d’entre vous donne le meilleur de lui-même et pour moi, directeur, c’est un véritable bonheur. Pour cela, un grand merci à vous d’offrir le meilleur de ce que vous êtes quelles que soient les circonstances. Je ne souhaite qu’une chose : que tous les EHPAD qui nous entourent réussissent à relever ce gant. Je souhaite aussi, pour toute ma vie professionnelle, être entouré de collaborateurs de votre qualité. Le succès de notre EHPAD vous revient, à chacune et chacun… Merci de m’avoir écouté, d’avoir accepté cette invitation. Il est désormais temps que nous partagions cette réjouissance…

Il se tut. Tout le monde était ému et aussi fier d’appartenir à cette communauté.

La messe était dite. Le point de vue était partagé. Quoi de mieux pensa-t-il ?

Si normes, contraintes et autres changements d’organisation se mettent au service de notre projet, si chaque changement nous permet d’améliorer la qualité de vie pour tous, c’est uniquement parce que nous le voulons… Et c’est bien ainsi.